今天是

关于2018年4月全省邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-06-11

  一、总体情况   

  20184月,湖南省各级邮政管理部门“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1253件。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为211件,环比下降58.3%,比上年同期下降13.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的50件,环比下降57.3%,同比上升72.4%;涉及快递业务问题的161件,环比下降58.6%,同比下降25.1%。湖南省快递业务有效申诉率为平均每百万件(收投)快件0.09,环比每百万件(收投)快件下降2.17件,同比下降3.95件。4月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.9%,环比下降0.5个百分点,同比上升0.3个百分点。  

  20184月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有0件,同比减少0件。  

  二、各市州有效申诉情况  

  (一)各市州邮政服务有效申诉情况  

  4月,全省的邮政服务有效申诉每百万件进出口邮件9.05,高于平均有效申诉率的市州有5个,其他地区均低于平均水平。  

                                       20184月各市州邮政服务有效申诉率表  

                                      

地区  

20184月申诉率  

其中  

20174月申诉率  

同比  

延误申诉率  

丢失损毁申诉率  

投递服务申诉率  

长沙  

17.23   

2.58   

5.17   

4.31   

10.02   

  

株洲  

0.00   

0.00   

0.00   

0.00   

7.88   

  

湘潭  

4.15   

0.00   

4.15   

0.00   

10.53   

  

邵阳  

12.16   

2.43   

4.87   

4.87   

4.47   

  

岳阳  

2.50   

0.00   

2.50   

0.00   

2.28   

  

益阳  

11.90   

0.00   

8.92   

0.00   

0.00   

  

衡阳  

10.15   

2.03   

6.09   

2.03   

0.00   

  

常德  

8.42   

2.10   

4.21   

0.00   

3.87   

  

永州  

7.05   

2.35   

2.35   

2.35   

0.00   

  

怀化  

3.44   

0.00   

3.44   

0.00   

3.13   

  

娄底  

13.82   

4.61   

0.00   

9.21   

0.00   

  

郴州  

3.37   

0.00   

3.37   

0.00   

2.91   

  

湘西  

3.68   

3.68   

0.00   

0.00   

0.00   

  

张家界  

6.24   

6.24   

0.00   

0.00   

23.56   

  

合计  

9.05   

1.81   

3.80   

1.99   

4.85   

  

      

   各市州邮政有效申诉数量同比情况见下表:  

    (二)各市州快递有效申诉情况  

    4月,全省的快递业务有效申诉每百万件(收投)快件0.90,高于湖南省平均有效申诉率的市州有6个,其他市州均低于平均水平。  

      

    20184月各市州快递服务有效申诉率表  

      

      

地区  

20184月申诉率  

其中  

20174月申诉率  

同比  

延误申诉率  

丢失损毁申诉率  

投递服务申诉率  

长沙  

0.94   

0.34   

0.34   

0.27   

10.02   

  

株洲  

0.22   

0.07   

0.07   

0.07   

7.88   

  

湘潭  

1.60   

1.31   

0.00   

0.29   

10.53   

  

邵阳  

0.89   

0.22   

0.33   

0.33   

4.47   

  

岳阳  

0.76   

0.19   

0.19   

0.19   

2.28   

  

益阳  

0.25   

0.12   

0.00   

0.12   

0.00   

  

衡阳  

0.98   

0.30   

0.39   

0.30   

0.00   

  

常德  

0.87   

0.11   

0.11   

0.54   

3.87   

  

永州  

1.08   

0.00   

0.46   

0.62   

0.00   

  

怀化  

0.63   

0.16   

0.16   

0.31   

3.13   

  

娄底  

2.35   

0.73   

0.88   

0.59   

0.00   

  

郴州  

0.39   

0.13   

0.13   

0.13   

2.91   

  

湘西  

2.36   

1.18   

0.30   

0.89   

0.00   

  

张家界  

0.36   

0.00   

0.36   

0.00   

23.56   

  

合计  

0.90   

0.31   

0.27   

0.29   

4.85   

  

    各市州快递有效申诉数量同比情况见下表:  

地区  

4月快递有效()  

去年同期  

同比(%  

 
 

长沙  

59  

103  

-42.7   

 

株洲  

5  

7  

-28.6   

 

湘潭  

11  

5  

120.0   

 

邵阳  

10  

12  

-16.7   

 

岳阳  

9  

27  

-66.7   

 

益阳  

3  

7  

-57.1   

 

衡阳  

11  

8  

37.5   

 

常德  

8  

12  

-33.3   

 

永州  

10  

8  

25.0   

 

怀化  

4  

7  

-42.9   

 

娄底  

17  

7  

142.9   

 

郴州  

4  

3  

33.3   

 

湘西  

8  

4  

100.0   

 

张家界  

1  

5  

-80.0   

 

合计  

160  

215  

-25.6   

 

  三、邮政、快递的主要问题申诉情况  

  (一)邮政申诉的主要问题  

    4月份,各市州邮政服务有效申诉量与上年同期相比上升72.4%,快递企业有效申诉量与上年同期相比下降25.6%。邮政服务有效申诉率高于全省平均水平的市州为长沙、娄底、邵阳、益阳和衡阳。快递服务有效申诉率高于全省平均水平的市州为湘西、娄底、湘潭、永州、衡阳和长沙。 

     

   

    

   

     (二)快递申诉的主要问题  

     

   

    

     

  申诉比较集中的问题是延误、投递服务和丢失短少,占比分别为34.2%31.7%和24.2%  

  (三)消费者对快递企业申诉情况  

  4月,消费者对14家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉0.90  

     20184月主要快递企业有效申诉服务问题统计表按申诉率排名  

    单位:件有效申诉/百万件快件  

序号  

企业名称  

申诉率  

其中  

延误率  

丢失率  

投递服务申诉率  

1  

安能快递  

30.51   

18.52   

4.36   

7.63   

2  

国通快运  

16.06   

6.88   

9.18   

0.00   

3  

宅急送  

8.72   

8.72   

0.00   

0.00   

4  

速尔快递  

6.25   

0.00   

3.13   

1.56   

5  

邮政EMS  

5.59   

1.82   

1.96   

1.54   

6  

优速快运  

2.78   

1.39   

0.46   

0.93   

7  

如风达  

2.19   

0.00   

0.00   

2.19   

8  

天天快递  

1.49   

0.85   

0.43   

0.21   

9  

中通速递  

0.57   

0.03   

0.27   

0.24   

10  

圆通速递  

0.53   

0.19   

0.04   

0.30   

11  

韵达快运  

0.38   

0.08   

0.19   

0.11   

12  

顺丰速运  

0.19   

0.00   

0.09   

0.09   

13  

百世快递  

0.09   

0.00   

0.00   

0.09   

14  

申通快递  

0.06   

0.00   

0.00   

0.06   

15  

省局平均  

0.90  

0.31   

0.27   

0.29   

20184月,消费者申诉快递服务的同比下降幅度较大的主要问题是其他、收寄服务、违规收费、损毁、投递服务和丢失短少,同比分别下降100.0%、66.7%60.0%50.0%46.3%9.3%,同比上升幅度较大的主要问题是延误上升34.1%  

  企业申诉率从高到低排名分别是:安能快递、国通快运、宅急送、速尔快递、邮政EMS、优速快运、如风达、天天快递、中通速递、圆通速递、韵达快运、顺丰速运、百世快递、申通快递。  

  企业申诉量从高到低排名分别是:邮政EMS、安能快递、中通速递、圆通速递、韵达快运、国通快运、天天快递、优速快运、速尔快递、顺丰速运、百世快递、宅急送、如风达、申通快递。  

  最后,提醒广大消费者要想让物品安全送达,选择快递公司非常重要,贵重物品尽量选择保价,不要寄递违禁物品,要主动配合收寄人员验视内件和身份证件,自觉维护寄递渠道安全。一旦发现所寄物品出现寄递问题,应尽快向企业反映情况,并且一定要收集和保护好相关证据,以备维权之用。  

 
20184月,邮政服务的主要问题同比呈上升趋势,同比幅度上升的主要问题是延误、损毁、丢失短少和投递服务,同比分别上升233.3%100.0%41.7%10.0% 
 
单位:件有效申诉/百万件(收投)快件 
 

地区  

4月邮政有效 申诉(件)  

去年同期  

同比(%  

 
 

长沙  

20  

12  

66.7   

 

株洲  

0  

3  

-100.0   

 

湘潭  

1  

3  

-66.7   

 

邵阳  

5  

2  

150.0   

 

岳阳  

1  

1  

0.0   

 

益阳  

4  

0  

0.0  

 

衡阳  

5  

0  

0.0  

 

常德  

4  

2  

100.0   

 

永州  

3  

0  

0.0  

 

怀化  

1  

1  

0.0   

 

娄底  

3  

0  

0.0   

 

郴州  

1  

1  

0.0   

 

湘西  

1  

0  

0.0  

 

张家界  

1  

4  

0.0   

 

合计  

50  

29  

72.4   

 
单位:件有效申诉/百万件进出口邮件量 
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